Een kijkje achter de schermen bij Julia

Vraagbaak voor klanten
“Mijn afdeling ‘Klant in Contact’ valt binnen het segment Klant en Markt. In mijn functie beantwoord ik vragen van klanten die vanaf de eerste lijn binnenkomen via de telefoon, mail, webcare of chat. De vraagstukken variëren van simpel, zoals het verwerken van meterstanden, tot complexe storingen.”

Van student tot vast gezicht
“Een aantal jaren geleden toen ik nog student was, zocht ik een bijbaan. Ik ben zo’n beetje opgegroeid met Brabant Water, omdat mijn vader er al heel lang werkt. Hij attendeerde mij op deze functie en zo is het balletje gaan rollen. In het begin dacht ik: ‘kan ik dit wel?’, of ‘hoe kan ik klanten adviseren?’. Inmiddels zit ik helemaal op mijn plek en heb ik ervaren hoe fijn het is klanten te helpen met een van de belangrijkste producten: water! Ik vind het belangrijk dat wij goed benaderbaar zijn, omdat drinkwater voor iedereen toegankelijk moet blijven. Het is zo mooi om mijn steentje te mogen bijdragen aan dit belangrijke product. Wat mij betreft ga ik nooit meer weg bij Brabant Water.”

Gezamenlijk doel
“Samen werken aan een gezamenlijk doel, namelijk (veilig) drinkwater voor iedereen, geeft veel voldoening. En dat we dit op een zo duurzaam mogelijke manier kunnen leveren, nú en in de toekomst. Binnen Brabant Water staan we met elkaar voor deze missie. Dit zorgt voor een fijn teamgevoel. Sowieso voelt Brabant Water als een familie waar iedereen voor elkaar klaarstaat. Wij hebben een belangrijke maatschappelijke functie en samenwerken is dan ook essentieel. We werken binnen een fijne werkomgeving, waar veel structuur geboden wordt en verwachtingen duidelijk zijn. En na een dag hard werken, neem je de positieve momenten van die dag mee naar huis.”

“Samen werken aan een gezamenlijk doel, namelijk (veilig) drinkwater voor iedereen, geeft veel voldoening.”

Een gemiddelde werkdag
“Binnen mijn afdeling Klant in Contact werken we met 15 collega’s in roosters die we een maand van tevoren ontvangen. Iedere werkdag is verdeeld in 2 dagdelen, waarbij je per dagdeel een andere dienst draait. De diensten bestaan uit beldienst, chatdienst, webcare of chefdienst. Bij een chefdienst ben je als het ware de verkeerstoren van de groep; je houdt bij wie wat doet en zorgt ervoor dat meldingen met hoge prioriteit direct worden verwerkt. Wij werken op basis van een forecast. Daarmee voorspellen we het aantal verwachte klantcontacten. In het begin van de maand kun je bijvoorbeeld meer meldingen verwachten, omdat bewoners vaak dan de sleutel van hun nieuwe huis krijgen. Binnen ons team werken we met vaste werktijden. Als je vrij bent, ben je ook echt vrij; wel zo fijn voor de werk-privébalans.”

Complexe vraagstukken oplossen
“Het is een mooie uitdaging om klanten te helpen bij problemen waarvan de oorzaak niet direct bekend is. Bijvoorbeeld wanneer ze ineens veel waterverbruik zien op de watermeter. In zo’n geval trek je een schatkist open van mogelijke oorzaken voor dit onbekende watergebruik. Complexe vraagstukken oplossen is leuk, maar de échte uitdaging zit hem wat mij betreft in het tevreden stellen van zwaar gefrustreerde klanten. Het is de kunst om dit soort klanten op zo’n manier te woord te staan dat ze uiteindelijk met een blij gevoel het telefoongesprek afsluiten. Dat geeft een enorme kick. Door de jaren heen krijg je steeds meer vaardigheden om met complexe situaties en klanten om te gaan. Maar natuurlijk heb je ook bepaalde skills nodig om dit werk te doen, zoals empathie, leergierigheid, professionaliteit, taalvaardigheid en een luisterend vermogen. Ik heb in ieder geval mijn sociale vaardigheden behoorlijk ontwikkeld; iets waar ik mijn verdere carrière baat bij heb.”